Asana でセールスレップの規模を 3 倍に拡大させた Skai のリテールメディアクライアントサクセスチーム

店舗が閉まっても、オンラインショッピングはまだあります。 新型コロナウイルスのパンデミックにより、消費者の行動は一夜にして変化し、すべてのブランドや小売業者は e コマースでの存在感を拡大するために躍起になりました。 これらの企業の多くはSkaiを選びました。 2006年に設立された Skai は、ブランドの成長とエージェンシーの規模拡大を支援するオムニチャネルマーケティングおよび消費者インテリジェンスプラットフォームです。 L'Oreal、Philips、Kimberly-Clark などの消費者ブランドから、小売業者、テック企業、航空会社、クレジットカード会社まで、幅広いクライアントが Skai を使用して、Amazon、Walmart、Google、Microsoft、Facebook などのパブリッシャーで広告を有効化しています。

データとテクノロジーは Skai のサービスの中核ですが、クライアントサービスが他社との差別化要因となっています。 クライアントサクセスチームは、お客様が Skai プラットフォームを最大限に活用できるようサポートし、質問の最初のタッチポイントとして、また特別なプロジェクトや戦略に関する話し合いの指揮をとる役割を果たしています。 Kevin Weiss 氏は Skai のリテールメディア事業部門のクライアントサクセス部門長です。Kevin 氏がこの役職に就いてからわずか 2 週間後、パンデミックが始まったとき、彼とそのチームは嵐の目の中にいました。

e コマースが支配する新しい環境において、Skai のリテールメディアは急速に 3 桁の成長を達成し、Kevin 氏のチームはそれに追いつかなければならないという大きなプレッシャーにさらされました。 新規クライアントや既存クライアントからのリクエストが殺到しました。 それだけでなく、会社全体がリモートワークを始めました。

以前、Kevin 氏のチームはスプレッドシート、メール、チャット、会議を使ってコラボレーションを行い、アカウントを管理していました。 しかし、古いシステムはすぐにボトルネックとなりました。

• クライアントに関する情報を追跡するのに時間がかかっていました。なぜなら、すべてのアカウントには Skai 全体の多くの関係者が関与し、知識が広範囲に分散しているからです。

• Skai の異なるチームはそれぞれ独自のツールやシステムを使用しており、クライアントサクセスチームとサポートチームが同じクライアントの問題を管理するために異なるプラットフォームを使用するなど、サービスに断絶が生じていました。

• Skai が誇るサービスの品質を維持しながら、需要の高まりに対応することは困難でした。

浦野さんのチームは、クライアントと仕事を進め、部門を超えてコラボレーションするための、新しいバーチャルかつビジュアルな方法を必要としていました。しかも、その方法はどこからでも、いつでも使えるものでなければなりませんでした。

成長に対応するワークマネジメントプラットフォームを求めて

時間が最重要であったため、Kevin 氏は、クライアントサクセスマネージャーがすぐに使い始められる、導入が簡単なソリューションを探しました。 クライアントサクセスマネージャーはアカウントを管理するための中心的な場所を必要としており、Kevin 氏はリモートで働くようになったチームを管理するための中心的な場所を必要としていました。

彼らは、独自のワークフローに合わせてカスタマイズでき、すでに使用していたツールと連携できる柔軟なツールを探しました。 担当者にタスクを割り当てる方法、仕事を小さな単位に分割するためのサブタスク、プロジェクトについて 1 か所で話し合うためのコメント機能など、基本的なコラボレーション機能が必要でした。

最終的に、Skai の他のいくつかのチームがすでに使用していた Asana を選択しました。 Asana は、Zendesk、Slack、Zoom など、日常的に使用するツールと連携でき、他の連携を構築するための API も備えていました。 Kevin さんは、レポート機能を使って俯瞰することができ、タスクを複数のプロジェクトに追加する機能も気に入りました。 これにより、チームメイトはクライアントの Asana プロジェクトからタスクを取り出し、会議の議題にドロップして話し合うことができます。

Asana は、私たちが使用するさまざまなシステム間で作業を行う上で、また、私たちが連携するすべてのチームにまたがる作業を行う上で、最も柔軟性が高いものでした。 ”

チームを統一するための標準プロセスの共同作成

Kevin 氏はこの役職に就いたばかりだったため、Asana を導入するにあたり、チームの運営方法について思い込みを持たないように注意しました。 全員の働き方を観察し、1 対 1 の会話を通じてプロセスを理解し、非効率な点を特定しました。

チームに Asana で顧客を管理する方法を共同で作成するよう促し、意思決定に参加してもらいました。 「人によって変化へのアプローチは異なります。そのため、個人に合わせて調整し、新しいプラットフォームがどのように受け止められるかを理解する必要があります。」と Kevin 氏は言います。

時間の経過とともに Asana のセットアップを改善し、コアプロセスを確立しました。 “私たちはさまざまな試行錯誤を繰り返してきました。これは、ツールを導入する際に受け入れる必要があることです。一度きりで終わるものではありません。 自分のものにし、進化させ、繰り返す。 しかし、標準化により、チームの足並みが揃い、コアプロセスを使ったルーチンに近づくことができました。”と Kevin 氏は言います。

Asana は非常に短期間で習得できます。 Asana を活用するためのハードルはありません。 ”

Asana で Skai のチームとツールをつなぎ、シームレスなクライアントサービスを実現

現在、Skai のリテールメディアクライアントサクセスチームは Asana を使用してクライアントとの関係を管理しています。一方、Kevin 氏はビジネスの健全性とチームの進行中のプロジェクトの全体像を把握しています。

信頼できる唯一の情報源: クライアント管理

各クライアントには専用の Asana プロジェクトがあり、すべての情報とアクションアイテムが 1 か所にまとめられています。 プロジェクトテンプレートに基づいているため、各クライアントは同じ方法で管理されます。

プロジェクトはリストビューで表示され、次のような主要な領域に対応するセクションがあります。

• アカウントの OKR と目標

• ケース。クライアントが Zendesk で提出したサポートチケットなどが含まれ、Zendesk との連携によりサブタスクとして表示されます。

• 支出の減少。クライアントが Skai を通常より少なく使用していることを示します。Asana と Skai の製品を連携させ、クライアントの活動の変化をモニタリングしています。

• フォローアップタスク

• 会議メモと通話の文字起こし

これらのクライアントプロジェクトは、部門横断のチームメイトを含め、情報を必要とするすべての人がアクセスできる信頼できる唯一の情報源です。

Zoom 用の Asana アプリを使うことで、クライアントとの関係の履歴がきちんと記録されます。 Kevin 氏は次のように述べています。「Zoom との連携により、通話後に自動的に Asana に文字起こしが追加されるため、アカウントマネージャーが何かを特定する必要がある場合は、過去の会話を確認できます。 話し合いの内容が記録されているので、とても助かります。”

クライアントが Zendesk でサポートチケットを送信すると、Asana プロジェクトにも表示されます。 「私のチームはクライアントサクセスですが、サポートチームもあります。チケットをより迅速に解決できるよう、情報を共有することが有益です。 最近の通話で、クライアントがチケットを作成したことを言及しました。 Zendesk との連携により、そのチケットを Asana プロジェクトで確認し、その場で問題を解決することができました。 このようなことができるとき、私のチームも、サービスに重点を置く会社としての Skai も、非常に好印象を与えることができます。”

Kevin さんのチームは、Asana for Slackの連携を使って最新情報を常に把握することもできます。 社内 Slack チャネルを持つクライアントの場合、アカウントマネージャーは Asana プロジェクトからの更新情報を自動的にチャネルに共有し、全員に情報を共有できます。

当社は一元管理された一貫性のあるアプローチを維持しながら、クライアントと深い関係を築くようにしています。 それが実現できるのは、Asana のおかげです。 Zendesk や Zoom、Slack、そして当社独自のプラットフォームと連携させることができるため、Asana は私たちが仕事を行い、チームとして一致団結するのに必要な信頼できる情報源として大活躍しています。 ”

リーダーシップ向けの全体像ビュー: アカウントクライアントの健全性ステータスプロジェクト

Kevin は、Asana の全体像を把握できるプロジェクトを使って、West、Central、East の 3 つの事業分野におけるすべてのアカウントの健全性を確認しています。 Kevin 氏は、これらのプロジェクトを担当する 3 人のクライアントサクセスディレクターやセールスチームの同僚と定期的に確認を行い、問題の特定、更新の管理、機能リクエストの優先順位付けを行っています。

これらのプロジェクトでは、各クライアントはタスクとして表示され、カスタムフィールドを使用して次のような主要な情報をモニタリングできます。

• クライアントの健全性ステータス

• 更新日

• 年間収益予測

• 収益カテゴリ (プラチナ、ゴールド、シルバー、ブロンズのクライアント)

• アカウントの CSM

以前はスプレッドシートで管理されており、頻繁に古くなっていました。現在はすべてを 1 か所にまとめることで時間を節約できています。 Kevin さんは概要を確認し、必要に応じて詳細を確認することができます。

Asana のおかげで、チームは効率よく自己管理を行うことができます。 クライアントの状況に関するコンテキストが必要なとき、報告書を求める必要はありません。 すべてのミーティングに参加しなくても、必要な情報をリアルタイムで見つけることができます。 ”

効率的なチーム管理: 二者ミーティングの議題

浦野さんは 1on1 ミーティングを活用して、現在リモートで働くチームとの緊密な関係を維持しています。 部下ごとに Asana プロジェクトを作成しており、週中に質問があれば、次の 1on1 の議題に追加します。 そうすることで、チームメイトは差し迫った問題を頭に抱える必要がなくなり、Kevin は事前にミーティングの準備ができます。 さらに、Slack やメールで緊急性のない質問が少なくなるというメリットもあります。

チームメイトはタスクを複数のプロジェクトに追加できます。顧客のプロジェクトからタスクを取り出して 1on1 の議題に追加すれば、仕事の重複を避けながら背景情報を提供できます。 「1on1 の時間をすべてプロジェクトの話に費やす必要がないため、個人としても、仕事の面でも成長する機会が増えます。」と Kevin 氏は言います。

初めてリモートワークを行うチームとのつながりを深めるためのよりよい方法を探していたのは、Kevin 氏だけではありませんでした。 「仕事の解剖学: リモートチーム調査」によると、パンデミックの影響で企業におけるコラボレーションツールの使用が増加したのと同時に、マネージャーからのサポートも増加したことが報告されています。 調査対象となった米国のナレッジワーカーの 79% が、仕事の目標の管理やコミュニケーションについて、上司が以前よりも支援的になったと回答しています。

企���の市場進出を支援するキャパシティを 3 倍に

業務効率が向上したことで、Kevin 氏のチームは、他のサクセスチームと比較して、同じリソースで担当者一人当たり 3 倍の数のクライアントを担当できるようになりました。 システムが接続され、情報が統合されたことで、以前はチームやツールに分散していた情報を探す時間を全員が節約できています。

キャパシティが増えたため、チームはより多くの企業が e コマースの未来に向けてポジショニングするのをサポートできます。 Skai は、企業の市場進出を支援する製品をリリースし続けています。最近リリースされたAsk MIは、機械学習を使用して外部データを分析するマーケットインテリジェンスソリューションです。 消費者、競合他社、ブランドの認識が時間の経過とともにどのように変化したかについて、通常はデータサイエンスチームに送信される質問に迅速に回答します。

Skaiが新しいテクノロジーを発明する中、クライアントサクセスは、世界のさまざまな場所から連絡を取る統一されたチームとして、顧客があらゆる価値を確実に得られるようにします。

3 桁成長はどんな組織にとっても大変なことですが、15 年間活動してきた当社の規模から考えると、これはとても急速な成長です。 Asana を導入したことで、クライアントサクセスチームは、他の事業部と比較して、担当者一人当たり 3 倍の数のクライアントを担当できるようになりました。 ”