Kundenmanagement: Definition, Aufgaben und Methoden

Der Austausch mit Kunden kann einer der lohnendsten und gleichzeitig wichtigsten Aspekte Ihrer Arbeit sein. Weshalb? Weil zufriedene Kunden Ihnen treu bleiben und dafür sorgen, dass Ihr Unternehmen weiterhin gut läuft.

Die ideale Kundenbeziehung basiert auf Vertrauen, Ehrlichkeit und dem gewissen Etwas, das Sie von anderen Dienstleistern unterscheidet. Ob hervorragendes Zeitmanagement, vorausschauende Betreuung oder ein persönlicher Kommunikationsstil: Kleine Details machen den Unterschied.

In diesem Artikel erfahren Sie, welche Aufgaben und Ziele das Kundenmanagement verfolgt, welche Vorteile es bietet und wie Sie bewährte Methoden und die richtigen Tools einsetzen, um Ihre Kundenbeziehungen effizienter zu gestalten.

Was ist Kundenmanagement?

Kundenmanagement bezeichnet die systematische Planung, Steuerung und Pflege aller Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Ziel ist es, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu steigern und den langfristigen Kundenwert (Customer Lifetime Value) zu maximieren.

Die Pflege guter Kundenbeziehungen bringt viele Vorteile mit sich:

• Zufriedene Kunden bleiben Ihnen länger treu. So brauchen Sie keine Marketingressourcen einzusetzen, um neue Kunden zu gewinnen.

• Zufriedene Kunden empfehlen Sie weiter, wodurch Sie ebenfalls Ressourcen sparen, die Sie sonst für die Vermarktung Ihrer Dienstleistungen aufwenden müssten.

• Zufriedene Kunden sind dankbare Kunden. Das erleichtert Ihrem Team die Verwaltung und macht die Zusammenarbeit mit ihnen angenehmer.

Was ist der Unterschied zwischen einem Auftraggeber und einem Kunden?

Kunden stehen in der Regel über einen längeren Zeitraum mit Ihrem Unternehmen in Beziehung. Ein Auftraggeber bestellt eine Ware oder Dienstleistung und beendet danach das Geschäftsverhältnis, bis er Ihre Dienste erneut in Anspruch nimmt. Ihre Kunden kommen im Idealfall, um zu bleiben, weshalb die Pflege dieser Beziehungen entscheidend ist.

Aufgaben und Ziele des Kundenmanagements

Kundenmanagement umfasst operative und strategische Aufgaben, die weit über die reine Datenverwaltung hinausgehen. Im Kern geht es darum, Kundenbeziehungen systematisch zu steuern und den Kundenwert langfristig zu steigern.

Die zentralen Aufgaben lassen sich in vier Bereiche gliedern:

• Kundenorientierung: Richten Sie Prozesse, Produkte und Dienstleistungen konsequent an den Bedürfnissen Ihrer Kunden aus. Analysieren Sie Kundendaten – etwa mithilfe einer Customer Journey Map –, um Erwartungen frühzeitig zu erkennen.

• Kundenzufriedenheit: Erfüllen oder übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden durch schnelle Reaktionszeiten und individuelle Betreuung. Athena, ein Unternehmen mit über 1.500 Mitarbeitenden, konnte durch die Zentralisierung interner Prozesse die Help-Desk-Antwortzeiten von fünf Tagen auf zwölf Stunden senken.

• Kundenbindung: Investieren Sie in langfristige Beziehungen durch regelmäßige Kommunikation, personalisierte Angebote und ein professionelles Beschwerdemanagement.

• Kundenwert (Customer Lifetime Value): Segmentieren Sie Ihre Kunden nach ihrem langfristigen Wert und entwickeln Sie maßgeschneiderte Maßnahmen für unterschiedliche Kundengruppen.

Ein häufig unterschätzter Faktor: Laut dem Anatomy of Work Index gehen 62% des Arbeitstages für repetitive Aufgaben verloren. Ein strukturiertes Kundenmanagement reduziert diesen Aufwand und schafft Freiraum für die eigentliche Kundenbetreuung.

Vorteile des Kundenmanagements

Ein strukturiertes Kundenmanagement zahlt sich für Ihr Unternehmen auf mehreren Ebenen aus. Hier sind die wichtigsten Vorteile:

• Geringere Kosten: Die Bindung bestehender Kunden ist deutlich günstiger als die Gewinnung neuer. Kontaktdaten, Präferenzen und Kommunikationswege sind bereits bekannt, was Vertriebskosten senkt.

• Höherer Umsatz: Zufriedene Bestandskunden kaufen häufiger und empfehlen Ihr Unternehmen weiter. So entstehen organische Leads ohne zusätzlichen Marketingaufwand.

• Effizientere Prozesse: Bei Athena wurde durch die Automatisierung von Workflows die Vertragserstellung von 48 Stunden auf weniger als einen Tag halbiert. Solche Effizienzgewinne setzen Ressourcen frei, die in die Kundenbetreuung fließen können.

• Wettbewerbsvorteil: Auf Märkten mit vergleichbaren Produkten kann eine konsequente Kundenorientierung ein entscheidendes Alleinstellungsmerkmal sein.

Wie verwalten Sie Ihre Kunden möglichst effektiv?

Wenn Sie Ihre Kunden an sich binden wollen, müssen Sie Ihre Kundenbeziehungen effektiv verwalten. Im Folgenden finden Sie unsere fünf wichtigsten Erkenntnisse über bewährte Methoden im Kundenmanagement.

1. Respektieren Sie die Zeit Ihrer Kunden

In der Regel kommen Kunden wegen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu Ihnen. Auf diese Weise gewinnen Ihre Kunden Ressourcen, z. B. die Zeit, die sie sonst selbst in die Erbringung dieser Dienstleistung investieren müssten. Um Kunden zu binden, gilt es, ihre Zeit zu respektieren und bestmöglich nutzbar zu machen.

• Seien Sie entgegenkommend, wenn sich Ihr Kunde an Sie wendet. Wenn Sie nicht sofort eine Antwort auf seine Frage haben, lassen Sie ihn dennoch in einer kurzen Rückmeldung wissen, dass Sie seine Nachricht gesehen haben und sich schnellstmöglich bei ihm melden werden. Geben Sie immer einen ungefähren Zeitrahmen an, damit Ihr Kunde weiß, wann er mit Ihrer Antwort rechnen kann.

• Versprechen Sie weniger, liefern Sie mehr. Damit das gelingt, sollte Ihr niederschwelliges Versprechen immer noch so verlockend sein, dass sich Ihr Kunde nicht auf die Suche nach einem anderen Dienstleister begibt. Vermeiden Sie zudem, dass sich Ihr Kunde gehetzt fühlt. Finden Sie stattdessen Wege, die Prozesse Ihrerseits zu beschleunigen.

• Nehmen Sie sich Zeit für ein persönliches Gespräch. Sie können regelmäßige Videoanrufe vereinbaren oder sich persönlich mit Ihrem Kunden treffen. Diese Meetings sind eine gute Gelegenheit, um Gespräche zu führen, die Missverständnisse vermeiden oder deren schriftliche Übermittlung zu lange dauern würde. Respektieren Sie die Zeit Ihres Kunden, indem Sie ihm Ihre eigene zur Verfügung stellen.

2. Verwenden Sie ein Kunden-Managementsystem

Ein Kunden-Managementsystem ist eine zentrale Informationsquelle, in der Sie Aufgaben, Ziele und Daten für Ihre Kunden verwalten können. So kann Ihr Team auf effiziente Weise zusammenarbeiten und Doppelarbeit vermeiden.

Je nach Art Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produktes stehen unterschiedliche Software-Plattformen zur Auswahl. Einige CRM-Plattformen wie Zendesk oder Salesforce ermöglichen Ihnen die Analyse von Kundendaten und die Pflege von Kundenbeziehungen. Diese Systeme können Sie zudem mit einer wesentlich flexibleren Work Management Software wie Asana integrieren. Mit Asana können Sie den Fortschritt eines Projektes verfolgen und die gesamte Kommunikation sowie alle Daten an einem zentralen Ort verwalten.

Manchmal kann es sinnvoll sein, Ihr Work-Management-System mit Ihrem Kunden gemeinsam zu nutzen, damit alle das gleiche Tool verwenden. Sollten Sie sich dafür entscheiden, Ihre Kunden zur gemeinsamen Nutzung der Work Management Software einzuladen, investieren Sie etwas Zeit, um sie in die Software einzuführen. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass alle Beteiligten das Tool richtig anwenden und keine Fragen offen bleiben.

3. Behalten Sie eine positive Haltung

Damit sich Ihre Kunden mit Ihnen wohlfühlen, sollte Ihre Beziehung auf positiven Erfahrungen und Begegnungen beruhen. Das ist besonders wichtig, wenn mal etwas schief geht. Wir sind Menschen und Menschen machen Fehler. Doch es ist die Art und Weise, wie Sie kommunizieren und damit umgehen, die Sie von Ihren Mitbewerbern abhebt und Ihren Kunden das Gefühl vermittelt, in guten Händen zu sein.

Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, stehen Sie auch dazu. Vermeiden Sie es jedoch, sich auf die klassische Weise zu entschuldigen. Untersuchungen haben gezeigt, dass –selbst wenn etwas einmal nicht nach Plan verlaufen ist – es das Selbstwertgefühl und die Zufriedenheit steigern kann, wenn man sich, anstatt sich für eine entstandene Wartezeit zu entschuldigen, beispielsweise explizit für die Geduld des Kunden bedankt.

Oft kann die Aufarbeitung eines Misserfolgs nicht nur dabei helfen, zu reflektieren, was passiert ist und warum. Diese Form der Reflexion kann auch dazu beitragen, zukünftige Fehler zu vermeiden.”

4. Erstellen Sie einen Kommunikationsplan

Ein Kommunikationsplan legt fest, welche Kanäle für die verschiedenen Arten der Kommunikation genutzt werden sollen. Er legt auch fest, wie Inhalte kommuniziert werden und wer welche Projektrollen innehat.

Die frühzeitige Erstellung eines Kommunikationsplans und die gemeinsame Nutzung dieses Plans mit dem Kunden helfen dabei, Kommunikationsfehler und Missverständnisse zu vermeiden und wichtige Informationen nicht aus den Augen zu verlieren.

5. Gehen Sie proaktiv vor

Ihr Kunde hat sich für Sie entschieden, weil er darauf vertraut, dass Sie ihm das Leben leichter machen werden. Am besten können Sie ihn in seiner Annahme durch proaktives Handeln bestätigen. Seien Sie den Bedürfnissen Ihres Kunden stets einen Schritt voraus und finden Sie Gelegenheiten, mehr zu leisten, als er erwartet.

Die besten Geschäftspartner wissen bereits vor ihren Kunden, was diese wollen. Das ist zwar nicht immer möglich, aber mit einer proaktiven Denkweise können Sie Ihre Kunden überraschen und ihnen Möglichkeiten bieten, von denen sie nicht einmal wussten, dass es sie gibt. So hinterlassen Sie einen positiven und bleibenden Eindruck.

Grundsätze des Kundenmanagements

Es gibt ein paar Grundprinzipien, die Unternehmen mit einem hervorragenden Kundenmanagement befolgen. Eine klare Ausrichtung auf diese Prinzipien wird Ihr Team mit Ihren Kunden und deren Arbeit in Einklang bringen.

1. Effektive Kommunikation

Vom ersten Tag an muss Ihr Kunde wissen, dass er sich auf Sie verlassen kann. Regelmäßige Kommunikation und schnelle Reaktionszeiten sind dafür entscheidend.

• Regelmäßige Meetings: Vereinbaren Sie Video- oder Telefonanrufe, um Fortschritte und anstehende Projekte zu besprechen.

• Folgemaßnahmen: Halten Sie Ihren Kunden nach jedem Gespräch auf dem Laufenden und kommunizieren Sie auch kleine Erfolge.

• Erreichbarkeit: Reagieren Sie schnell auf Anfragen, um Vertrauen aufzubauen.

Beispiel: Ihr Kunde schickt Ihnen eine E-Mail mit der Frage nach den neuesten Verkaufszahlen. Das Teammitglied, das für diese Daten zuständig ist, hat das Büro bereits wegen eines Arzttermins verlassen und ist erst morgen wieder verfügbar. Anstatt darauf zu warten, schicken Sie Ihrem Kunden eine kurze E-Mail, in der Sie ihm mitteilen, dass er innerhalb der nächsten 24 Stunden eine Antwort erwarten kann.

2. Ehrlichkeit und Transparenz

Sie sollten nicht nur gut kommunizieren, sondern auch ehrlich und transparent sein, wenn es darum geht, die Ziele des Kunden zu erreichen. Teilen Sie Zeitpläne und Erwartungen von vornherein mit und informieren Sie Ihren Kunden umgehend, wenn sich diese ändern. Niemand ist perfekt und Fehler werden unweigerlich passieren. Wir empfehlen Ihnen daher, ehrlich mit Ihren Fehlern umzugehen, anstatt zu versuchen, sie zu kaschieren.

Beispiel: Einem Lieferanten ist bei Ihrer Bestellung ein Fehler unterlaufen, der sich nun auf den Zeitplan Ihres Kunden auswirkt. Nachdem Sie Ihr Bestes getan haben, um eine Lösung mit Ihrem derzeitigen Lieferanten zu finden, und einige Alternativen geprüft haben, können Sie die Verzögerung zwar minimieren, aber nicht gänzlich verhindern. Setzen Sie sich mit Ihrem Kunden in Verbindung und informieren Sie ihn über die Verzögerung, die von Ihnen ergriffenen Maßnahmen und darüber, wie Sie dies in Zukunft vermeiden werden. Bieten Sie ein persönliches Treffen oder einen Anruf an, um alle Fragen oder Bedenken zu klären.

3. Verständnis über die Branche des Kunden

Sie können Ihrem Kunden nur dann einen Mehrwert bieten, wenn Sie seine Bedürfnisse wirklich verstehen. Dazu müssen Sie kein Experte für die jeweilige Branche werden, aber Sie sollten sich bemühen, die Grundlagen zu verstehen, die gebräuchlichsten Akronyme und Begriffe zu lernen und Ihre eigene Arbeitsweise an die Bedürfnisse Ihres Kunden anzupassen.

Beispiel: Sie arbeiten für eine PR-Agentur und haben gerade einen Kunden gewonnen, der Autobatterien herstellt. Der Kunde hat Sie wegen Ihres Fachwissens in der PR-Branche engagiert. Es wird Ihnen und Ihrer Arbeit aber trotzdem zugutekommen, wenn Sie sich mit dem Produkt des Kunden etwas näher vertraut machen. Sehen Sie sich YouTube-Videos an, lesen Sie Blogbeiträge oder fragen Sie Ihren Kunden nach Informationsquellen, um mehr über seine Branche zu erfahren. Es kann auch hilfreich sein, sich für Newsletter anzumelden oder Google-Alerts einzurichten, damit Sie über die neuesten Branchentrends auf dem Laufenden sind.

4. Abstimmung und Vertrauen

Der Aufbau von Vertrauen sollte bei neuen Kunden an erster Stelle stehen. Sollte ihnen das Vertrauen in Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt fehlen, werden sie sich bald wieder abwenden. Achten Sie daher darauf, dass Sie ein Tool mit soliden Sicherheits- und Datenschutzrichtlinien wählen, damit die Daten Ihrer Kunden zuverlässig geschützt bleiben.

Um dieses Vertrauen aufzubauen, sollten Sie außerdem Ihre Arbeit auf die Ziele Ihres Kunden abstimmen. Kanban-Boards sind das perfekte Tool, um den Projektfortschritt zu visualisieren und mit Ihrem Kunden stets auf demselben Stand zu sein. Verwenden Sie Kanban-Boards, um den Fortschritt bei Aufgaben in Echtzeit zu teilen und (asynchron) sicherzustellen, dass alle Beteiligten immer auf dem neuesten Stand sind.

Beispiel: Sie haben kürzlich ein neues Projekt für ein kleines Unternehmen begonnen. Um für mehr Klarheit zu sorgen, erstellen Sie ein Kanban-Board, auf dem Sie alle Aufgaben für das Projekt abbilden. Dieses Board teilen Sie dann mit den Geschäftsinhabern. Auf diese Weise bekommen sie die Möglichkeit, das Projekt zu beaufsichtigen und sicherzustellen, dass alles nach ihren Vorstellungen verläuft.

5. Realistische Erwartungen

Apropos Vorstellungen: Es ist wichtig, dass Sie sich von Anfang an realistische Ziele setzen. Ganz gleich, ob es sich um das eigentliche Ziel handelt, das Sie erreichen wollen, oder um den Zeitrahmen, in dem Sie zu liefern versprechen – es ist immer besser, einen Zeitplan zu erstellen, der eine schnelle Erledigung der Aufgaben ermöglicht.

Während sich Kanban-Boards hervorragend zur Nachverfolgung des Fortschritts einzelner Aufgaben eignen, können Sie mit einem Gantt-Diagramm einen Strategieplan für Ihr Projekt erstellen. Dieser enthält geschätzte Zeitpläne, ermöglicht die Organisation komplexerer Arbeitsabläufe und stellt Ihren Projektplan grafisch dar.

Beispiel: Sie befinden sich in der Einführungsphase mit einem neuen Kunden. Sobald alle Ziele definiert sind, erstellen Sie ein vorläufiges Gantt-Diagramm und senden es Ihrem Kunden zur Überprüfung. Ihr Kunde hat nun die Möglichkeit, Ihren Arbeitsprozess zu verstehen, Puffer für Feedback-Runden hinzuzufügen und sich auf Projektmeilensteine und Liefertermine vorzubereiten.

6. Fortschritts- und Erfolgsmessung

Im Kundenmanagement ist es von entscheidender Bedeutung zu wissen, wie gut ein Projekt läuft, da Sie Ihren Kunden während des Projektverlaufs häufig Feedback geben müssen. Definieren Sie am besten Key Performance Indicators (KPIs), um Ihrem Team und Ihrem Kunden quantitative Messgrößen und Erfolgskennzahlen an die Hand zu geben. Diese Messgrößen werden Ihnen auch bei der Nachbesprechung helfen, wenn Sie Ihre Zielsetzungen für künftige Projekte festlegen.

Beispiel: Sie sind ein Unternehmensberater, der sich auf die Optimierung von IT-Strategien spezialisiert hat. Ihr neuer Kunde hat kein konkretes Ziel, sondern möchte einfach nur seine IT-Abteilung optimieren. Anstatt einen Schuss ins Blaue zu wagen, definieren Sie klare KPIs und lassen diese von Ihrem Kunden bestätigen, damit Sie ihm später genau darlegen können, wie sein Unternehmen von Ihrer Dienstleistung profitiert.

So finden Sie neue Kunden

Ein gutes Kundenmanagement kann zwar zu organischen Leads führen, aber Sie können sich nicht darauf verlassen, dass potenzielle Kunden von alleine auf Sie zukommen. Sie müssen daher Wege finden, um aktiv neue Kunden zu gewinnen. Im Folgenden stellen wir Ihnen einige Maßnahmen vor, mit denen Sie potenzielle Kunden finden, ihr Interesse für Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt wecken und sie schließlich auch davon überzeugen können.

• Definieren Sie Ihr Zielpublikum. Finden Sie heraus, wo Personen Ihrer Zielgruppe für gewöhnlich anzutreffen sind, damit Sie mit ihnen in Kontakt treten können.

• Nutzen Sie Social Media. Online-Werbung und gezielte Marketingkampagnen können sehr effektiv sein, vor allem wenn Sie Ihre Zielgruppe vorher genau definiert haben. Geben Sie Ihr Werbebudget nicht für große Kampagnen aus, sondern nutzen Sie es, um Ihre Zielgruppe ganz gezielt anzusprechen und so neue Kunden zu gewinnen.

• Bitten Sie bestehende Kunden um Fallstudien. Durch die schiere Menge an Verkaufsargumenten, mit denen Menschen konfrontiert werden, sind viele mittlerweile weniger empfänglich dafür. Anstatt potenziellen Kunden von Ihrer Arbeit zu erzählen, zeigen Sie ihnen, wie Ihre bestehenden Kunden bereits davon profitieren, indem Sie eine Fallstudie durchführen und veröffentlichen.

Häufige Fallstricke und wie Sie sie vermeiden können

Wir haben uns mit all den Punkten befasst, die Sie beachten sollten, um Kunden zu gewinnen und zu halten. Doch werfen wir nun auch einen Blick auf einige der häufigsten Gründe, warum Kunden abwandern. Vermeiden Sie diese Fehler, damit Ihre Kunden mit Ihren Dienstleistungen auch weiterhin zufrieden bleiben.

• Fehlende Organisation. Wenn Sie auf E-Mails oder Anrufe Ihrer Kunden nicht reagieren, wichtige Meilensteine oder Informationen nicht kommunizieren oder Unterlagen verlegen, gefährden Sie Ihre Kundenbeziehung. Verwenden Sie Workflow-Lösungen, um Ihre Kommunikationsprozesse zu optimieren und stets den Überblick über relevante Daten, Fristen und Unterlagen zu behalten. Ein gut definierter Kommunikationsplan stellt außerdem sicher, dass alles über die richtigen Kanäle kommuniziert wird, damit keine Informationen verloren gehen.

• Fehlkommunikation von Zielen, erwünschten Ergebnissen und Dienstleistungen. Definieren und dokumentieren Sie Ihre Ziele und Verantwortlichkeiten klar, damit Ihre Kunden genau wissen, womit sie rechnen können. Durch die Planung und Zuweisung der Ressourcen, die Sie benötigen, um die Ziele Ihres Kunden zu erreichen, können Sie das liefern, was Sie versprochen haben – oder sogar noch mehr.

• Mangelnde Aufmerksamkeit für bestehende Kunden. Es kann vorkommen, dass man die Kommunikation und die Ziele mit bestehenden Kunden ein wenig schleifen lässt, wenn man sich gerade auf neue, spannende Kunden konzentriert. Letztendlich sind es aber Ihre bestehenden Kunden, die eine Beziehung zu Ihnen aufgebaut haben und Ihrem Fachwissen vertrauen. Die Kundenbindung ist entscheidend für den Aufbau eines nachhaltigen Geschäfts. Geben Sie Ihr Bestes, um alle Ihre Kunden mit der gleichen Begeisterung und dem gleichen Respekt zu behandeln – unabhängig davon, ob sie erst seit ein paar Wochen oder schon seit mehreren Jahren bei Ihnen sind.

Kundenmanagement mit Asana optimieren

Letzten Endes ist es Ihr Ziel, Ihre Kunden zufriedenzustellen und so lange wie möglich zu halten. Kunden, die sich wertgeschätzt und besonders behandelt fühlen, werden neue Kunden anziehen, was Ihnen wiederum Ressourcen spart und letztlich Ihr Unternehmen am Laufen hält.

Mit Asana behalten Sie den Überblick über jede einzelne Aufgabe im Zusammenhang mit der Arbeit, die Sie für Ihre Kunden erledigen. Nutzen Sie Workflows, um die richtigen Personen zur richtigen Zeit mit den richtigen Daten zu vernetzen und sicherzustellen, dass sich Ihr Team voll und ganz auf das Erreichen der Ziele Ihrer Kunden konzentrieren kann.

Die Marketingagentur Social Factor nutzt Asana als zentrale Plattform für ihr Kundenmanagement. Durch die Zusammenführung aller Kundenprojekte und Prozesse an einem Ort konnte das Team seine Zusammenarbeit deutlich verbessern und das schnelle Unternehmenswachstum effizient steuern. Erfahren Sie in einer Live-Demo, wie Asana auch Ihre Kundenprozesse optimieren kann.

Häufig gestellte Fragen zum Kundenmanagement