Das Erfolgsteam von Skai für Einzelhandelsmedien verdreifacht die Vertretungskapazität mit Asana

Auch wenn die Geschäfte schließen, gibt es immer noch die Möglichkeit, online einzukaufen. Die COVID-19-Pandemie veränderte das Verbraucherverhalten über Nacht, während sich alle Marken und Einzelhändler bemühten, ihre E-Commerce-Präsenz auszubauen. Viele dieser Unternehmen haben sich an Skai gewandt. Skai wurde 2006 gegründet und ist eine Omnichannel-Plattform für Marketing und Consumer Intelligence, die Marken beim Wachstum und Agenturen bei der Skalierung unterstützt. Zu den Kunden von Skai gehören Konsumgütermarken wie L’Oréal, Philips und Kimberly-Clark sowie Einzelhändler, Technologieunternehmen, Fluggesellschaften und Kreditkartenanbieter, die Skai nutzen, um Werbung bei Publishern wie Amazon, Walmart, Google, Microsoft und Facebook zu schalten.

Daten und Technologie sind das Herzstück des Angebots von Skai, aber es ist der Kundenservice, der das Unternehmen auszeichnet. Die Kundenerfolgsteams unterstützen Kunden dabei, die Skai-Plattform optimal zu nutzen. Sie sind der erste Ansprechpartner für Fragen und fungieren als zentrale Anlaufstelle für spezielle Projekte und Strategiediskussionen. Kevin Weiss ist VP von Client Success für den Geschäftsbereich Retail Media von Skai. Er und sein Team standen im Zentrum des Sturms, als die Pandemie ausbrach – nur zwei Wochen, nachdem Kevin seine Position angetreten hatte.

In dem neuen, vom E-Commerce dominierten Umfeld verzeichnete Skais Retail-Media-Geschäftsbereich schnell ein dreistelliges Wachstum, und Kevins Team stand unter großem Druck, mit diesem Tempo Schritt zu halten. Sie waren durch neue Kunden und Anfragen von bestehenden Kunden stark belastet. Als ob das noch nicht genug Veränderung wäre, stieg das gesamte Unternehmen auf eine ortsunabhängige Arbeitsweise um.

Zuvor hatte Kevins Team mithilfe von Tabellenkalkulationsprogrammen, E-Mails, Chats und Meetings zusammengearbeitet und Kunden verwaltet. Doch ihr altes System entwickelte sich schon bald zu einem Engpass:

• Es war zeitaufwendig, Informationen über einen Kunden aufzuspüren, da an jedem Kundenkonto viele Beteiligte innerhalb von Skai beteiligt sind, wodurch das Wissen weit verstreut ist.

• Verschiedene Teams bei Skai arbeiteten mit ihren eigenen Tools und Systemen, was zu Lücken im Service führte, z. B. nutzten die Client-Success- und Support-Teams unterschiedliche Plattformen, um Anliegen desselben Kunden zu bearbeiten.

• Es war schwierig, dem gestiegenen Bedarf gerecht zu werden und dabei die Servicequalität beizubehalten, für die Skai bekannt ist.

Kevins Team benötigte eine neue virtuelle und visuelle Methode, um mit Kunden zusammenzuarbeiten und funktionsübergreifend von überall und jederzeit zusammenzuarbeiten.

Eine Work-Management-Plattform finden, um mit dem Wachstum Schritt zu halten

Die Zeit drängte, daher suchte Kevin nach einer Lösung mit einer niedrigen Einstiegshürde, die es seinen Kundenerfolgsmanagern ermöglichen würde, schnell einsatzbereit zu sein. Sie brauchten einen zentralen Ort für die Verwaltung der Kundenkonten, während Kevin einen zentralen Ort für die Verwaltung seines nun ortsunabhängig arbeitenden Teams benötigte.

Sie suchten nach einer flexiblen Lösung, die an ihre spezifischen Workflows angepasst werden und mit den bereits verwendeten Tools verknüpft werden konnte. Es wurden grundlegende Funktionen für die Zusammenarbeit benötigt, beispielsweise die Möglichkeit, Aufgaben an Verantwortliche zuzuweisen, Unteraufgaben, um die Arbeit in kleinere Teile aufzuteilen, und Kommentarfunktionen, damit die Mitarbeiter ein Projekt an einem zentralen Ort besprechen konnten.

Schließlich entschieden sie sich für Asana, das bereits von einigen anderen Teams bei Skai verwendet wurde. Die Plattform lässt sich in die alltäglichen Tools wie Zendesk, Slack und Zoom integrieren und verfügt über eine API, um weitere Integrationen zu erstellen. Kevin konnte Berichtsfunktionen nutzen, um einen umfassenden Überblick zu erhalten, und er war überzeugt von der Möglichkeit, Aufgaben zu mehreren Projekten hinzufügen zu können. So konnten Teamkollegen eine Aufgabe aus dem Asana-Projekt eines Kunden nehmen und sie zur Besprechung in die Tagesordnung eines Meetings ziehen.

Asana bot die größte Flexibilität, um zwischen den verschiedenen von uns genutzten Systemen zu arbeiten und alle Teams, mit denen wir zusammenarbeiten, einzubeziehen. ”

Gemeinsame Erstellung von Standardprozessen, um das Team zu vereinen

Da Kevin neu in seiner Funktion war, achtete er bei der Einführung von Asana darauf, keine Annahmen über die Arbeitsweise des Teams zu treffen. Er beobachtete, wie alle arbeiteten, und führte Einzelgespräche, um ihre Prozesse zu verstehen und Ineffizienzen zu erkennen.

Er lud sein Team ein, gemeinsam eine Methode zur Kundenverwaltung in Asana zu entwickeln, und ließ es an den Entscheidungen mitwirken. „Menschen gehen unterschiedlich mit Veränderungen um“, sagt Kevin. „Man muss sich also auf die jeweilige Person einstellen und verstehen, wie eine neue Plattform angenommen wird.“

Im Laufe der Zeit haben sie ihre Asana-Einrichtung verbessert, um einen Kernprozess zu etablieren. „Wir haben verschiedene Iterationen durchgeführt, und das ist etwas, das man bei der Einführung eines Tools berücksichtigen muss: Es ist kein einmaliger Vorgang, der dann erledigt ist. Man muss sich das Tool zu eigen machen, es weiterentwickeln und Anpassungen vornehmen. Aber die Standardisierung hat dazu beigetragen, uns zu vereinen und uns durch Kernprozesse näher an eine Routine heranzuführen“, sagt Kevin.

Bei Asana gibt es eine sehr schnelle Lernkurve. Es gibt keine Einstiegshürde, sodass alle Nutzer von Asana profitieren können. ”

Verknüpfung von Skais Teams und Tools in Asana für einen reibungslosen Kundenservice

Heute nutzt das Erfolgsteam von Skai für Einzelhandelsmedien Asana, um Kundenbeziehungen zu verwalten, während Kevin einen umfassenden Überblick über die Geschäftslage und die laufenden Projekte seines Teams erhält.

Eine zentrale Informationsquelle: Kundenmanagement

Für jeden Kunden gibt es ein eigenes Asana-Projekt, in dem alle Informationen und Aktionspunkte an einem zentralen Ort erfasst werden. Es basiert auf einer Projektvorlage, sodass jeder Kunde auf dieselbe Weise verwaltet wird.

Das Projekt wird in der Listenansicht angezeigt, mit Abschnitten für wichtige Bereiche, wie zum Beispiel:

• OKRs und Ziele für den Kunden

• Anfragen, zu denen auch Support-Tickets gehören, die der Kunde in Zendesk eingereicht hat, werden über die Zendesk-Integration als Unteraufgaben angezeigt.

• Ausgabenrückgänge, die anzeigen, wenn ein Kunde Skai weniger als üblich nutzt; das Unternehmen hat Asana und die Produkte von Skai integriert, um Veränderungen bei der Kundenaktivität zu überwachen

• Erinnerungsaufgaben

• Besprechungsnotizen und Anrufprotokolle

Diese Kundenprojekte sind eine zentrale Informationsquelle, auf die alle zugreifen können, die diese Informationen benötigen, einschließlich funktionsübergreifender Teamkollegen.

Mit der Asana-App für Zoom wird sichergestellt, dass der Verlauf der Kundenbeziehung übersichtlich erfasst wird. Kevin erklärt: „Die Zoom-Integration fügt nach einem Anruf automatisch Transkripte in Asana hinzu. Wenn ein Kundenbetreuer also etwas genau nachverfolgen muss, kann er zurückgehen und das Gespräch einsehen. Es ist sehr hilfreich, eine Aufzeichnung aller besprochenen Themen zu haben.“

Wenn ein Kunde ein Support-Ticket in Zendesk erstellt, wird es auch im Asana-Projekt angezeigt. „Mein Team ist für den Kundenerfolg zuständig, aber es gibt auch Support-Teams, und es ist für uns hilfreich, auf dem gleichen Stand zu sein, damit wir Tickets schneller bearbeiten können. In einem kürzlich erfolgten Anruf erwähnte ein Kunde ein Ticket, das er eingereicht hatte. Dank der Zendesk-Integration konnte ich das Ticket in seinem Asana-Projekt sehen und das Problem sofort lösen. Wenn wir das bewerkstelligen können, wirft das ein wirklich gutes Licht auf mein Team und auf Skai als serviceorientiertes Unternehmen.“

Kevins Team kann auch mithilfe der Asana-Integration für Slack auf dem Laufenden bleiben. Bei Kunden, die über interne Slack-Kanäle verfügen, können Account Manager Updates aus dem Asana-Projekt automatisch in dem Kanal veröffentlichen, um alle Beteiligten auf dem Laufenden zu halten.

Wir wollen detailliert auf unsere Kunden eingehen und dabei einen einheitlichen, konsistenten Ansatz verfolgen. Dabei hilft uns Asana. Wir verbinden Asana mit Zendesk, Zoom, Slack und unserer eigenen Plattform und machen Asana zur zentralen Informationsquelle, auf die wir uns verlassen können, um Dinge zu erledigen und uns teamübergreifend abzustimmen. ”

Übersichtsansichten für Führungskräfte: Projekt zum Status der Kundenbeziehungen

Kevin nutzt übergreifende Asana-Projekte, um den Zustand aller Kunden in drei Geschäftsbereichen zu überwachen: West, Central und East. Kevin bespricht diese Projekte regelmäßig mit den drei Client Success Directors, die für sie verantwortlich sind, sowie mit den Vertriebsmitarbeitern, damit sie Probleme erkennen, Vertragsverlängerungen verwalten und Funktionsanfragen priorisieren können.

In diesen Projekten wird jeder Kunde als Aufgabe mit benutzerdefinierten Feldern dargestellt, um wichtige Informationen zu überwachen, darunter:

• Kundenstatus

• Verlängerungsdatum

• Prognostizierter Jahresumsatz

• Umsatzkategorie (Platin-, Gold-, Silber- oder Bronzekunde)

• Kundenerfolgsmanager für den Kunden

Zuvor wurde dies in einer Tabelle verwaltet, die häufig veraltet war. Jetzt sparen sie Zeit, da sie alles an einem Ort haben. Kevin erhält einen Überblick und kann bei Bedarf weitere Details aufrufen.

Asana ermöglicht es meinem Team, sich selbstständig zu arbeiten. Wenn ich Informationen darüber benötige, wie es um einen Kunden steht, muss ich nicht um einen schriftlichen Bericht bitten. Ich kann die gesuchten Informationen in Echtzeit finden, ohne an jedem Meeting teilnehmen zu müssen. ”

Effizientes Teammanagement: Tagesordnungen für Vier-Augen-Gespräche

Kevin nutzt Einzelgespräche, um mit seinem mittlerweile ortsunabhängig arbeitenden Team in engem Kontakt zu bleiben. Er hat für jeden seiner direkt unterstellten Mitarbeiter ein Asana-Projekt, und wenn im Laufe der Woche Fragen auftauchen, nehmen sie diese in die Tagesordnung des nächsten Einzelgesprächs auf. Auf diese Weise muss ein Teamkollege ein dringendes Anliegen nicht für sich behalten, und Kevin kann sich im Voraus auf das Meeting vorbereiten. Ein weiterer Vorteil ist, dass es weniger nicht dringende Fragen in Slack und E-Mails gibt.

Teamkollegen können Aufgaben zu mehreren Projekten hinzufügen und z. B. eine Aufgabe aus dem Projekt eines Kunden in die Tagesordnung des Einzelgesprächs ziehen, sodass Kontext vorhanden ist, ohne dass doppelte Arbeit anfällt. „Wir müssen nicht die gesamte Zeit in unseren Einzelgesprächen damit verbringen, über Projekte zu sprechen, was uns mehr Möglichkeiten für die persönliche und berufliche Weiterentwicklung bietet“, sagt Kevin.

Kevin war nicht die einzige Führungskraft, die nach einer besseren Möglichkeit suchte, mit ihrem Team in Kontakt zu bleiben, das erst seit Kurzem ortsunabhängig arbeitet. Die Umfrage zur Anatomie der Arbeit: Remote Teams zeigt, dass der verstärkte Einsatz von Kollaborationstools in Unternehmen im Zuge der Pandemie mit dem Gefühl einherging, verstärkt von den Managern unterstützt zu werden. 79 % der befragten Wissensarbeiter in den USA gaben an, dass sie von ihren Managern in Bezug auf die Koordination und Kommunikation von Zielen mehr Unterstützung erhielten als zuvor.

Verdreifachte Kapazität, um Unternehmen bei der Markteinführung zu unterstützen

Dank der gesteigerten betrieblichen Effizienz kann Kevins Team jetzt mit denselben Ressourcen dreimal so viele Kunden pro Mitarbeiter betreuen wie andere Success-Teams. Jetzt, da ihre Systeme miteinander verknüpft und die Informationen konsolidiert sind, spart jeder Zeit bei der Suche nach Informationen, die zuvor über verschiedene Teams und Tools verstreut waren.

Da das Team über mehr Kapazität verfügt, kann es mehr Unternehmen dabei unterstützen, sich für die Zukunft des E-Commerce zu positionieren. Skai bringt weiterhin Produkte auf den Markt, die Businesses bei der Markteinführung unterstützen, wie beispielsweise die kürzlich eingeführte Lösung Ask MI, eine Market-Intelligence-Lösung, die mithilfe von maschinellem Lernen externe Daten analysiert. Sie liefert schnelle Antworten auf Fragen, die normalerweise an ein Datenwissenschaftsteam gerichtet würden – zu Verbrauchern, Wettbewerbern und dazu, wie sich die Wahrnehmung einer Marke im Laufe der Zeit verändert hat.

Während Skai neue Technologien entwickelt, sorgt das Client-Success-Team dafür, dass die Kunden jeden einzelnen Nutzen erhalten – als ein geschlossenes Team, das aus den verschiedensten Teilen der Welt zusammenarbeitet.

Eine dreistellige Wachstumsrate ist für wahrscheinlich jedes Unternehmen ein ambitioniertes Ziel, aber für ein Unternehmen unserer Größe und mit einer 15-jährigen Firmengeschichte ist es umso beeindruckender. Doch genau das haben wir erreicht: Unsere Customer-Success-Mitarbeiter konnten dank Asana im Vergleich zu den anderen Geschäftsbereichen dreimal mehr Kunden betreuen. ”